Kaebuste lahendamise kord

PERFI OÜ KAEBUSTE LAHENDAMISE KORD

1. ÜLDSÄTTED
   1. Käesolev kaebuste lahendamise kord (edaspidi „poliitika“) määrab Perfi OÜ, registrikood: 16321947, registrijärgne asukoht: Toompuiestee 35, VII korrus, Tallinn 10149, Eesti Vabariik (edaspidi „ettevõte“), nõuded tegutsedes makseasutuse UAB „Viena sąskaita“, registrikood 300530005, registrijärgne asukoht Savanorių pr. 192, Kaunas, Leedu Vabariik, tegevusluba nr. 8 (edaspidi „Viena sąskaita“) vahendajana teenuste pakkumise ja (või) klientidega sõlmitud lepingutega seotud kaebuste vastuvõtmiseks, registreerimiseks, töötlemiseks ja lahendamiseks ja selliste kaebuste kohta järelduste tegemiseks kooskõlas vastavate õigusaktidega.
2. MÕISTED
   1. Kui kontekstist ei tulene teisiti, on järgmistel suure algustähega mõistetel järgmine tähendus:
      1. Kaebuse esitaja – isik, kes esitab kaebuse seoses osutatud teenuste ja (või) ettevõttega sõlmitud lepinguga;
      2. Ettevõte – Perfi OÜ, registrikood: 16321947, registrijärgne asukoht: Toompuiestee 35, VII korrus, Tallinn 10149, Eesti Vabariik.
      3. Kaebus – kaebuse esitaja poolt ettevõttele esitatud kirjalik avaldus, mis sisaldab isiku õiguste või õigustatud huvide rikkumisi seoses osutatud teenuste või sõlmitud lepingutega ja nõudmisi täita kaebuse esitaja nõudeid.
      4. Kaebuste register – paberkandjal logiraamat või samaväärne elektrooniline dokumentide registreerimise süsteem, kus registreeritakse kaebuse esitajalt saadud kaebused;
      5. Klient – juriidiline või füüsiline isik, kellele ettevõte osutab teenuseid;
      6. Poliitika – käesolev kaebuste lahendamise kord;
      7. Vastutav töötaja – ettevõtte juhtorgani poolt määratud ettevõtte töötaja, kes vastutab kaebuste lahendamise ja läbivaatamise ning asjakohaste täiendavate andmete registreerimise eest kaebuste registris;
      8. Teenus – ettevõtte pakutav kommunaal- ja muude arvete ning maksete haldusteenus. Teenusepakkujatelt ning klientidelt kommunaal- ja muude teenuste arvete kogumine, arvete koondamine koondarveks. Koondarve esitamine kasutajale, maksete kinnitamine ja edastamine teenusepakkujatele, aruandlusteenuste osutamine teenusepakkujatele, kasutajate nõustamine;
      9. Järelevalveasutus – Leedu keskpank, juriidilise isiku registrikood 188607684, registrijärgne asukoht Gedimino pr. 6, Vilnius, Leedu Vabariik. Järelevalveasutuse kontaktandmed on kättesaadavad veebisaidil https://www.lb.lt/en/contacts ;
      10. Viena sąskaita – makseasutus UAB „Viena sąskaita“, registrikood 300530005, registrijärgne asukoht Savanorių pr. 192, Kaunas, Leedu Vabariik, tegevusluba nr. 8. Ettevõte on UAB „Viena sąskaita“ vahendaja (agent).
   2. Muudel käesolevas poliitikas kasutatud mõistetel on Leedu Vabariigi makseasutuste seaduses ja Leedu Vabariigi maksete seaduses, Leedu keskpanga 6. juuni 2013. aasta otsuses nr. 03-105 „Finantsturuosaliste poolt saadud kaebuste käsitlemise eeskirjade kinnitamise kohta“ ja muudes Leedu Vabariigi asjakohastes õigusaktides määratletud tähendus.
3. KAEBUSTE REGISTREERIMINE JA TÖÖTLEMINE
   Kaebuse vormi ja sisu nõuded
   1. Kui klient leiab, et ettevõte ei osuta kliendile teenust nõuetekohaselt ja (või) rikub kliendi õigusi ning õigustatud huve, võib klient esitada ettevõttele kaebuse.
   2. Keabus tuleb esitada hiljemalt 3 (kolme) kuu jooksul alates kuupäevast, mil klient sai teadlikuks või oleks pidanud saama teadlikuks tema õiguste või õigustatud huvide rikkumisest.
   3. Ettevõttele saab kaebusi esitada järgmisel viisil:
      1. e-postiaadressil info@perfi.ee (kaebus tuleb digiallkirjastada);
      2. posti teel, saates kaebuse ettevõtte registrijärgsele aadressile Toompuiestee 35, VII korrus, Tallinn 10149, Eesti Vabariik;
      3. tuues selle isiklikult ettevõtte asukohta tema registrijärgsele aadressile Toompuiestee 35, VII korrus, Tallinn 10149, Eesti Vabariik.
   4. Esitatav kaebus peab sisaldama vähemalt järgmist teavet:
      1. kaebuse esitaja täielik nimi, sünnikuupäev või isikukood / ettevõtte nimi, registrikood;
      2. kui kaebuse esitaja esindab teist isikut, siis esindatava isiku nimi ja esindamise alus (lisades kaebusele volikirja õigusaktides sätestatud vormis või muu dokumendi, mis kinnitab kaebuse esitaja esindaja volitust tegutseda kaebuse esitaja nimel);
      3. kaebuse esitamise kuupäev;
      4. kaebuse esitaja kontaktandmed, millele ta eelistab ettevõttelt vastust saada;
      5. kaebuse olemus, sealhulgas milliseid õigusi, lepinguid rikuti ja rikkumise alus, kui need on teada. Kui kaebuses toodud asjaolud on seotud ettevõttega sõlmitud konkreetse lepinguga, siis tuleb ära näidata lepingu kuupäev ja (või) number (kui see on kaebuse esitajale teada);
      6. kaebuse esitaja nõue;
      7. nimekiri dokumentidest, mis kaebusele lisatakse (näiteks, volikiri, rikkumise tõestus, jne).
   5. Kaebus peab olema täielik, puhas, loetav ja koostatud eesti, vene või inglise keeles.
   6. Kui esitatud kaebus ei vasta poliitika peatükis 3 sätestatud nõuetele, võib ettevõte jätta kaebuse läbi vaatamata. Sellisel juhul teatab ettevõte kaebuse esitajale puudustest kaebuses ja annab juhiseid nende kõrvaldamiseks.
   7. Kaebus, mis tagastatakse kaebuse esitajale puuduste kõrvaldamiseks, loetakse ettevõttele mitteesitatuks. Kaebuse tagastamine ei takista kaebuse esitajal esitamast ettevõttele uuesti identset kaebust pärast tuvastatud puuduste kõrvaldamist.
   8. Kui ettevõttele esitatakse identne kaebus või kaebus, mida vaatab läbi juba mõni teine pädev asutus või kohus või mille osas on ettevõtte otsus juba tehtud või mille osas on kohtuotsus või määrus juba jõustunud, keeldub ettevõte vastavat kaebust läbi vaatamast.
   9. Samuti ei vaata ettevõte läbi anonüümseid kaebusi ega kaebusi, mis esitatakse ettevõttele rohkem kui 3 (kolm) kuud pärast kuupäeva, mil klient sai või oleks pidanud saama teadlikuks oma õiguste või õigustatud huvide rikkumisest, välja arvatud juhul, kui ettevõte juhatus otsustab vastava kaebuse läbi vaadata vastavalt ettevõtte õigustatud huvidele.
      Kaebuse registreerimine ja selle esitamine Viena sąskaitale.
   10. Ettevõtte töötaja, kes kaebuse saab (vastu võtab), registreerib selle kaebuste registris samal tööpäeval (kui kaebus saabub päeval, mis ei ole tööpäev, siis järgmisel tööpäeval).
   11. Kaebuste register peab sisaldama järgmist teavet:
       1. kaebuse registrinumber;
       2. kaebuse esitaja nimi;
       3. kaebuses nimetatud kaebuse esitaja aadress;
       4. kaebuse saamise kuupäev ning viis, kaebuse vastu võtnud töötaja ees- ja perekonnanimi;
       5. kaebuse sisu (kokkuvõte);
       6. ettevõtte teenused, mille kohta kaebus esitati;
       7. kaebuse esitajale vastuse saatmise kuupäev;
       8. märge selle kohta, kas kaebust käsitletakse Viena sąskaita toetusel;
       9. kaebuse lõplik tulemus (otsus).
   12. Samuti on soovitav registreerida kaebuste registris kõik muud ettevõtte tegevused seoses kaebuse lahendamisega (näiteks ettevõtteväliste juristide kasutamine, ettevõttesisesed konsultatsioonid kaebuses nimetatud asjaolude kohta, sisekontrollid, jne).
   13. Ettevõtte töötaja, kes kaebuse sai, edastab kaebuse ja kogu kaebusega seotud teabe pärast selle registreerimist vastutavale töötajale.
   14. Punktis 3.13 nimetatud ettevõtte töötaja kohustub samal tööpäeval pärast kaebuse registreerimist viivitamatult hindama, kas ettevõte suudab esitatud kaebus läbi vaadata ja sellega tegeleda ilma Viena sąskaita toetuseta.
   15. Juhtudel, kus tehakse kindlaks, et esitatud kaebust ei ole võimalik ilma Viena sąskaita toetuseta lahendada, kohustub ettevõte:
       1. esitama konkreetse kaebuse kaebuste registri logi koos kogu kaebuse seisukohast olulise teabe ja selle juurde kuuluva dokumentatsiooniga Viena sąskaitale e-postiaadressil info@vienasaskaita.lt ;
       2. tegema kaebuste registri vastavas lahtris märke selle kohta, et kaebust käsitletakse Viena sąskaita toetusel.
   16. Kui punktis 3.15.1 osutatud teave on Viena sąskaitale esitatud, teeb ettevõtte Viena sąskaitaga igakülgset koostööd, et uurida esitatud kaebust, järgides Viena sąskaita ja ettevõtte kaebuste lahendamise tegevuskordi ja kohalduvaid õigusakte.
4. KAEBUSTE KÄSITLEMINE
   1. Kaebuste käsitlemisel järgib ettevõte hea usu, objektiivsuse, inimõiguste austamise, õigluse, aususe, ratsionaalsuse, neutraalsuse ja kiire vastamise põhimõtteid.
   2. Kui kaebus on seotud vastutava töötaja või tema ettevõttes töötava lähisugulase või ettevõtte organisatsioonistruktuuri hierarhias temast kõrgemal asuvate töötajate tegevuse või tegevusetusega või kui on asjaolusid, mis põhjustavad või võivad põhjustada märkimisväärset huvide konflikti, peab vastutav töötaja teatama sellest ettevõtte juhatusele, kes määrab teise ettevõtte töötaja, kes hakkab vastutama kaebuse lahendamise eest ja kellel ei ole kaebuse käsitlemisel huvide konflikti.
   3. Kui kaebuse esitaja võtab kaebuse lahendamise ajal oma kaebuse tagasi kirjalikult (või muul viisil püsival andmekandjal), lõpetatakse algatatud kaebuse lahendamine ja kaebuste registrisse tehakse asjakohane sissekanne kaebuse lahendamise lõpetamise kohta.
   4. Vastutav töötaja on muuhulgas kohustatud:
      1. koguma ja hindama kõiki uuritava kaebusega seotud dokumente ja andmeid;
      2. analüüsima ja hindama varasemaid andmeid, mis on seotud kaebuse esitaja teenindamisega;
      3. analüüsima ja hindama kaebuse esitaja varasemaid kaebusi (kui neid on);
      4. hindama muud, kaebuse lahendamisel asjakohast ja kättesaadavat teavet (kaebuse esitajaga sõlmitud lepingud, ettevõtte kohustuste täitmisega seotud andmed, jne);
      5. vajadusel suhtlema kaebuse esitajaga;
      6. vajadusel nõudma ettevõtte töötajalt, kelle tegevuse osas kaebus on esitatud või nimetatud töötaja kolleegidelt selgitusi seoses kaebuse asjaoludega;
      7. vajadusel nõudma kaebuse esitajalt või tema esindajalt täiendava teabe esitamist, mis on vajalik kaebuse läbivaatamiseks.
   5. Ettevõte lahendab kaebusi kirjalikult. Erandjuhtudel võib vaidluse rahumeelseks lahendamiseks korraldada osapoolte vahelise kohtumise. Kohtumise korraldab kaebuse esitaja või ettevõte.
   6. Kaebusi lahendatakse tasuta.
   7. Vastutav töötaja peab kaebuse läbi vaatama ja andma kaebuse esitajale üksikasjaliku, põhjendatud ja dokumenteeritud vastuse hiljemalt 15 (viieteistkümne) tööpäeva jooksul alates kuupäevast, mil ettevõte kaebuse esitajalt kaebuse sai.
   8. Juhul, kui ettevõttest sõltumata põhjustel ei ole võimalik vastust anda 15 (viieteistkümne) tööpäeval jooksul, saadab ettevõte esialgse vastuse, näidates ära kaebusele vastusega viivitamise põhjused, tähtaja pikendamise põhjused ja lõpliku vastuse esitamise tähtaja. Igal juhul ei tohi lõpliku vastuse esitamise tähtaeg ületada 35 (kolmekümmend viit) tööpäeva alates kuupäevast, mil ettevõte kaebuse sai.
   9. Ettevõte säilitab kaebuse esitaja kaebusi, nende läbivaatamisega seotud materjale ja nende põhjal tehtud otsuseid kui ka kaebuse esitajale antud vastuseid vähemalt 5 (viis) aastat alates lõpliku vastuse edastamise kuupäevast kaebuse esitajale.
5. VASTUSE ESITAMINE
   1. Vastuse originaal koos lisatud dokumentidega esitatakse kaebuse esitajale tema valitud viisil: e-posti või posti teel.
   2. Vastus kaebuse esitajale peab sisaldama vähemalt järgmist:
      1. vastuse esitamise kuupäev;
      2. põhjendatud vastus;
      3. lisatud dokumentide loetelu (kui need on olemas);
      4. kaebusele vastuse koostanud isiku täisnimi, ametikoht ja allkiri.
   3. Vastused kaebuse esitaja kaebustele tuleb igal juhtumil kooskõlastada ettevõtte juhatuse või viimase poolt volitatud isikuga.
   4. Juhul, kui ettevõte ei vastuta saadud kaebuses näidatud tegevuse läbiviimise eest, peab ettevõte kaebuse esitajat teavitama kaebuse vastuvõtmisest ja läbivaatamisest keeldumise põhjustest ning võimalusel ka finantsturu osapoole, kes vastutab vastava kaebuse lahendamise eest.
   5. Kui kaebust ei rahuldata või see rahuldatakse osaliselt, peab vastus näitama ära muud kaebuse esitaja huvide kaitsmise meetmed, muuhulgas need, mis on esitatud punktides 5.6 ja 5.8.
   6. Kui ettevõte ei rahulda kaebuse esitaja nõudmisi või rahuldab need osaliselt ja kaebuse esitaja on tarbija, siis on kaebuse esitajal õigus pöörduda järelevalveasutuse poole kirjalikult või elektrooniliselt 1 (ühe) aasta jooksul alates ettevõtte poole pöördumisest, et lahendada tekkinud vaidlus. Kui kaebuse esitaja ei järgi järelevalveasutusele esitamise tähtaega, kaotab ta õiguse pöörduda järelevalveasutuse poole samas vaidluses, st samas asjas (nõue ettevõttele) ja samadel alustel (asjaoludel, millel nõue tugineb), sõltumata sellest, kas ta on korduvalt ettevõtte poole pöördunud.
   7. Rohkem teavet tarbijavaidluste menetlemise kohta finantsteenuse pakkujaga on avaldatud järelevalveasutuse veebisaidil: https://www.lb.lt/en/dbc-settle-a-dispute-with-a-financial-service-provider (inglise keeles).
   8. Kui ettevõte ei rahulda kaebuse esitaja nõudmisi või rahuldab need osaliselt ja kaebuse esitaja ei ole tarbija, siis on kaebuse esitajal õigus pöörduda kohtusse kooskõlas Leedu Vabariigi seadustes sätestatud korraga.
   9. Seoses kaebuse esitajale antud vastusega tehakse asjakohane kanne kaebuste registrisse.
6. KAEBUSTE LÄBIVAATAMISE TULEMUSTE HINDAMINE
   1. Et teha kindlaks ettevõtte puudused ja võimalikud õiguslikud või operatsiooniriskid, hindab ettevõte regulaarselt kaebuste läbivaatamise tulemusi. Sellise hindamise käigus kohustub vastutav töötaja:
      1. koguma teavet konkreetse teenuse või tootega seotud sarnaste kaebuste kohta, analüüsima seda teavet, et teha kindlaks kaebuste algpõhjus, ning tegema juhatusele ettepanekuid põhjuste kõrvaldamise prioriteetide kohta;
      2. hindama, kas teatud kaebuste algpõhjus võib viia kaebusteni teiste teenuste või toodete kohta;
      3. hindama, kas kaebuste algpõhjuseid saab kõrvaldada ja soovitama juhatusele viise nende kõrvaldamiseks;
      4. vajadusel kõrvaldama tuvastatud kaebuste algpõhjused;
      5. kindlustama, et teave kaebuste korduvate või süsteemsete põhjuste kohta edastatakse regulaarselt juhatusele nii, et juhatus saaks oma funktsioone tõhusalt täita.
   2. Juhatus, olles tutvunud poliitika punktis 6.1 sätestatud teabega, võtab vastu asjakohased otsused kaebuste tuvastatud algpõhjuste kõrvaldamiseks.
   3. Ettevõte säilitab vähemalt 5 (viie) aasta jooksul teavet juhatuse otsuste kohta, mis käsitlevad kaebuste ja riskijuhtimise alusel tuvastatud tegevuslike puuduste kõrvaldamist.
7. LÕPPSÄTTED
   1. Ettevõte kogub ja esitab järelevalveasutuse nõudmisel teabe saadud kaebuste arvu kohta, jaotatuna kaebuste esitamise põhjuste ja läbivaatamise tulemuste järgi.
   2. Vastutav töötaja vastutab käesolevas poliitikas avaldatud eeskirjade nõuetekohase rakendamise eest.
   3. Kaebuse esitaja esitatud isikuandmeid ja muud teavet kasutatakse kooskõlas andmekaitsealaste seaduste ja muude õiguslike nõuetega.
   4. Vastutav töötaja peab samuti tagama, et ettevõtte kaebuste lahendamise protsess on tõhus ja vajadusel kaasajastatud, sealhulgas ajakohastatakse käesolevaid eeskirju, ning et kõik tuvastatud puudused kõrvaldatakse.
   5. Käesolev poliitika, selle muudatused või täiendused jõustuvad pärast nende heakskiitmist juhatuse korraldusega, kui selles ei ole sätestatud muud poliitika, selle muudatuste või täienduste jõustumise kuupäeva. Käesolevat poliitikat ja selle muudatusi tutvustatakse allkirja vastu kõikidele ettevõtte töötajatele, kes osalevad kaebuse lahendamise protsessis.